ServiceNow stellt drei neue Lösungen für Cloud-IT-Service-Management vor, die unternehmensübergreifend und im gesamten öffentlichen Sektor funktionieren, um komplizierte Verfahren zu digitalisieren und die Produktivität zu steigern.

ServiceNow ist eine Cloud-basierte Plattform, die eine Reihe von Produkten anbietet, die Unternehmen bei der Digitalisierung und Integration unterstützen. Auf diese Weise können sie innovativere, schnellere und bessere Wege finden, um Arbeit zum Fließen zu bringen. Und die Einführung des neuesten Feature-Sets soll die Fernverwaltung, -entwicklung und -innovation erheblich vereinfachen.

ServiceNow, ein führender Anbieter von Cloud-basiertem IT-Service-Management, hat auf seiner jährlichen Entwicklerkonferenz „Knowledge’22“ eine Reihe wichtiger Technologien vorgestellt, um Low-Code-Governance, Regierungsdienste und Service-Operations-Management zu verbessern.

Die drei neuen Lösungen werden unternehmensübergreifend und im gesamten öffentlichen Sektor funktionieren, um komplizierte Verfahren zu digitalisieren und die Produktivität zu steigern, wie zum Beispiel:

• Arbeitsbereich „Dienstbetrieb“: Es kombiniert Service- und Betriebsdaten in einer Schnittstelle, um Teams einen gemeinsamen Einblick in Probleme zu bieten.
• App Engine-Verwaltungscenter: Es rationalisiert die Low-Code-Entwicklungs-Governance.
• Digitaler Dienst für den öffentlichen Sektor: Um Regierungsbehörden dabei zu helfen, Dienstleistungen effektiver anzubieten.

Eine Kombination aus Service Management und Betrieb:

ServiceNow hat sich zu einem Marktführer in den beiden getrennten, aber miteinander verbundenen Disziplinen IT Service Management und IT Operations Management entwickelt. IT Service Management (ITSM) ist der externe Helpdesk, der Anfragen zu Problemen beantwortet und Hilfe bei häufigen Schwierigkeiten wie dem Zurücksetzen von Passwörtern bietet. Die technologische Back-End-Infrastruktur, die für die Bereitstellung von Diensten erforderlich ist, unterliegt der Kontrolle des IT-Betriebsmanagements (ITOM).

Die Aufgaben dieser Teams überschneiden sich gelegentlich, beispielsweise wenn ein Betriebsproblem die Benutzererfahrung stört. Die ITSM- und ITOM-Teams haben jedoch zuvor verschiedene Systeme eingesetzt, um Benutzerbeschwerden zu verfolgen und zu bearbeiten oder Protokolldaten mit betrieblichen Bedenken zu verknüpfen.

Der neue Service Operations Workspace ermöglicht es beiden Rollen, Probleme aus einer einzigen Umgebung anzuzeigen, um gleichzeitig an demselben Problem zu arbeiten und Probleme schneller zu lösen. Dies verringert Ausfallzeiten, steigert die Produktion, steigert die Kundenzufriedenheit und fördert die Effizienz in verschiedenen Gruppen.

Um sicherzustellen, dass diese Teams Informationen gemeinsam nutzen, versichert das Unternehmen, dass es dabei hilft, die Vorgänge auf der Front-End-Kommunikationsinteraktionsseite und der Back-End-Betriebsseite zusammenzubringen.

Verschiedene Architekturen synchronisieren:

Der VP of Infrastructure and Cloud Operations and DevOps bei IDC, Stephen Elliot, erklärt, dass dies Teil eines breiteren Trends ist, der darauf abzielt, Unternehmen bei der Ausrichtung ihrer technologischen und geschäftlichen Strukturen zu unterstützen. Die Ziele der Operations- und Service-Management-Teams sind dieselben – hervorragende Kundenerlebnisse, hohe Systemzuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit –, aber unterschiedliche Metriken messen sie.

Durch die Verdichtung, Kombination und Automatisierung der Prozesse und Workflows zwischen den Teams und Beteiligten ermöglicht der neue Service Operations Workspace den Teams, schneller zu kommunizieren und zu reagieren, indem gemeinsame Daten genutzt werden, die über integrierte Workflows fließen. Diese Dashboards ermöglichen eine schnellere Kommunikation und ermöglichen es anderen Teammitgliedern, sich am Workflow zu beteiligen, ohne den Kontext für das wichtigere Problem zu verlieren.

Nahezu jeder Anbieter in diesem Markt verfügt über eine Art Dashboard und Berichtsfunktionen. Dennoch kann es eine Herausforderung sein, dieselben Daten für verschiedene IT- und Geschäftsbereichs-Stakeholder nutzbar zu machen. Diese Organisationen mussten in der Vergangenheit nicht zusammenarbeiten, aber jetzt ist eine stärkere Zusammenarbeit für den Erfolg unerlässlich.

Um zu bestimmen, welche Prozesse und Erfahrungen den größten Mehrwert über die verschiedenen Schnittstellen hinweg brachten, war für diese Entwicklung eine umfangreiche Verbraucherforschung erforderlich. Darauf haben die Operations- und Service-Management-Teams lange gewartet, und selbst die Kunden werden diesen deutlichen Fortschritt zu schätzen wissen.

Die Pandemie hatte einen großen Einfluss auf die verstärkte Zusammenarbeit zwischen Service- und Betriebsteams. Die Forderung nach Fernarbeit erhöhte die Komplexität der internen Dienste und der unterstützenden Infrastruktur.

Darüber hinaus müssen viele Unternehmen die Art und Weise, wie sie Geschäfte führen und mit Kunden interagieren, ändern. Beispiele beinhalten:

• Grounding einer Flugzeugflotte.
• Reduzierung der Anzahl der Piloten.
• Ausbau der Nutzung webbasierter Apps zur Umsatzsteigerung.
• Mitarbeitern sicheren Zugriff auf kritische Programme und Tools für die Zusammenarbeit bieten.

Eine technologische Architektur unterstützt jede dieser Anpassungen. Das Unternehmen wird erfolgreicher expandieren und sich anpassen, wenn seine Aktivitäten und Dienstleistungen besser koordiniert werden.

Stärkung der Low-Code-Governance:

In Verbindung mit der App Engine-Plattform ist die App-Engine Management Center (AEMC) hilft bei der Integration von Low-Code-Anwendungs-Governance in ein einheitliches Erlebnis. AEMC arbeitet mit App Engine zusammen und kombiniert sich mit Automation Engine, dem RPA-Produkt von ServiceNow.

Plattformadministratoren können ganz einfach Grenzen setzen, Standards implementieren, die Zusammenarbeit von Unternehmen und IT bei Innovationen fördern und die Einhaltung von Vorschriften an einem Ort überprüfen. Darüber hinaus unterstützt AEMC die zentrale Verwaltung aller Low-Code-App-Entwicklung Aktivitäten, einschließlich App-Aufnahme, Anfragen zur Zusammenarbeit, Pipeline-Überwachung und Bereitstellungspflichten. Unternehmen können die Best Practices des neuen Tools für App-Tests übernehmen, um sie an bestimmte Anwendungsfälle oder regionale Gesetze anzupassen. Das neue Tool verfügt außerdem über integrierte Best Practices zum Testen neuer Anwendungen.

Neil Ward-Dutton von IDC, Vice President of Automation, Analytics, and AI Europe, behauptet, dass diese neuen Management- und Governance-Funktionen nicht exklusiv sind.

Verwaltungsprozessoptimierung:

Public Sector Digital Services bietet Regierungen eine digitale Plattform, um Erfahrungen anzubieten, die denen von Verbrauchern von der Anfrage bis zur Lösung ebenbürtig sind. Der neue Dienst umfasst vorgefertigte Datenmodelle und Workflows für den öffentlichen Sektor, um Regierungen dabei zu unterstützen, Innovationen zu beschleunigen, bessere Erfahrungen zu bieten und schneller auf Anfragen zu reagieren.

Der Dienst soll es der Regierung erleichtern, komplizierte Verfahren durchzuführen, für die früher Bürobesuche, Papierformulare und die Beschaffung zusätzlicher Dokumente von anderen Regierungsbehörden erforderlich waren.

Ohne die IT-Service-Management-Tools von ServiceNow könnte die Verwaltung der Bemühungen verschiedener Teams zur Arbeit an verschiedenen Projekten eine Herausforderung darstellen. Mit dem neuen Angebot ist ServiceNow nun ein viel ernsthafterer Anwärter auf einen Plattformanbieter, der für Dutzende von Projekten in verschiedenen Bereichen einer Organisation umfassend eingesetzt werden kann.