Kundendatenmanagement ist definiert als ein Unternehmensprozess zum Sammeln, Speichern, Aktualisieren, Zugreifen und Analysieren von Kundendaten.

Kunden können über eine Vielzahl von Kanälen mit Marken interagieren, sowohl online als auch offline. Ladenbesuche, Social-Media-Interaktionen, Website-Besuche, Downloads digitaler Assets, gezielte Anzeigenantworten, Umfrageantworten und andere Aktivitäten fallen in diese Kategorie. Unternehmen, die in Sachen Kundenorientierung an der Spitze bleiben wollen, werden Daten von verschiedenen Berührungspunkten zu einer einzigen Kundenansicht kombinieren, die die aktuellsten Informationen zu den jüngsten Begegnungen enthält.

Der ultimative Zweck des Kundendatenmanagements besteht darin, sicherzustellen, dass die Daten, die von kundenorientierten Teams wie Marketing, Vertrieb und Account-Management verwendet werden, möglichst aktuell, gut strukturiert und redundanzfrei sind. Dies sind die gleichen Informationen, die an Marketing-Automatisierungsplattformen und andere kundenorientierte Software geliefert werden, die sich direkt auf die Lead-Generierung, die Pflegequalität und die Abschlusszeit auswirken. mit anderen Worten, Einnahmen.

Darüber hinaus ist Datenhygiene in einer Zeit, in der die Kundenbindung mit Marken zunehmend digital und mehrkanalig ist, das wichtigste Anliegen für Marken. Nur 23 % der Unternehmen gaben an, dass sie sich 2019 bei wichtigen Entscheidungen auf CRM-Daten verlassen könnten, nach Forbes. Das Wachstum von Unternehmen, die mit minderwertigen Kundendatenverwaltungsverfahren konfrontiert waren, wurde durch Datenredundanzen oder die Unfähigkeit, alle Interaktionen online und offline zu sammeln und zu konsolidieren, infolge der stärkeren Digitalisierung seit den COVID-19-Lockdowns begrenzt. Auf der anderen Seite profitierten Organisationen, die bereits Datenmanagementkonzepte implementiert hatten, stark und sahen, wie ihre Bilanzen sich ausweiteten anstatt sich zu verkleinern. Das Datenmanagement ist eine entscheidende Komponente des Wachstums- und Katastrophenmanagements und der Wiederherstellung im Jahr 2022.

Das Kundendatenmanagement ist ein dreistufiger Prozess, der darauf abzielt, das Endziel zu erreichen, Daten zu haben, die nicht mehr in Silos aufbewahrt werden, und die es der Organisation und ihren Mitarbeitern ermöglichen, synchronisierte kundenorientierte Kampagnen und Erfahrungen zu starten. Hier sind die drei wesentlichen Schritte:

• Erfassen und digitalisieren

Um Daten effizient zu verwalten, besteht der erste Schritt darin, sicherzustellen, dass alle Einstiegspunkte digitalisiert und automatisiert sind, um eine möglichst fehlerfreie Dateneingabe zu ermöglichen. Diese Eingänge können von Online-Formularen auf Ihrer Website bis hin zu Transaktionen in einem tatsächlichen Geschäft reichen. Die Idee ist, jeden potenziellen Punkt des Marken- oder Unternehmensengagements zu digitalisieren und korrekt zu erfassen.

• Archivierung und Aktualisierung

Alle Daten, die während einer Kundenbegegnung gesammelt werden, müssen an eine Speichersoftware gesendet werden, z. B. ein CRM, eine Umfragesoftware oder eine Marketingplattform. Die Daten werden an dieser Stelle aufbewahrt und aktualisiert, aber sie sind immer noch unterteilt und nicht konsolidiert. Dadurch werden die Daten nur auf einer Plattform und nicht über alle Plattformen und Abteilungen hinweg aktualisiert.

• Vereinen und verbinden

Dies ist der letzte Schritt im Datenvereinheitlichungsprozess für das gesamte Kundendatenmanagement. Für anspruchsvolle Analysen kann die Verbindung über API-Verknüpfungen zur Interaktion zwischen Apps oder noch besser über eine Kundendatenplattform oder Datenverwaltungsplattform hergestellt werden.

Kundendatenmanagement: Zu berücksichtigende Faktoren

Die Qualität und das Ergebnis des Kundendatenmanagements werden von einer Reihe von Faktoren beeinflusst. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Aspekte aufgeführt:

Faktor 1: Automatisierungs- und digitale Transformationsebene

Einer der wichtigsten Faktoren, die die Fähigkeit eines Unternehmens beeinflussen, Verbraucherdaten zu sammeln, zu aktualisieren und aufzubewahren, ist die Digitalisierungsphase. Werden Produktverkäufe mit Barcodes dokumentiert oder in einem einfachen Beispiel eines stationären Handelsunternehmens manuell erfasst? Wird die Kundenerfahrungsumfrage auf Papier oder online durchgeführt? Wird die Umfrage automatisch als Reaktion auf Interaktionsauslöser gesendet oder muss sie manuell von Mitarbeitern gesendet werden?

Als Faustregel gilt: Je höher der Digitalisierungs- und Automatisierungsgrad, desto geringer die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und desto genauer die Datenerfassung und -aktualisierung. Es geht nicht so sehr um die Disziplin der Mitarbeiter, sondern darum, sicherzustellen, dass sich die Personalressourcen darauf konzentrieren, Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern, während Software und Automatisierung sich wiederholende Aufgaben übernehmen können, die effektiver und fehlerfreier erledigt werden können.

Faktor 2: Vertriebs- und Marketing-Technologie-Stack

Kundenkontaktdaten werden mit einem Ziel erfasst: den größtmöglichen Dateninput für Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu vereinheitlichen und bereitzustellen. Wenn es sich ein Unternehmen leisten kann, erfolgt der gesamte Prozess des Sammelns und Einspeisens von Daten in eine andere Plattform normalerweise über eine Kundendatenplattform (CDP) oder eine Datenmanagementplattform (DMP), obwohl dies auch über den App-Datenaustausch über APIs erfolgen kann . In beiden Fällen ist die Ausgereiftheit der Vertriebs- und Marketingtechnologie entscheidend.

Mit anderen Worten, gesammelte Daten können nicht effektiv genutzt werden, bis die geeigneten technischen Tools vorhanden sind, um sie zu absorbieren und in Marketinginitiativen zu integrieren. Hubspot ist ein gutes Beispiel für eine Vertriebs- und Marketing-Automatisierungslösung. Für E-Mail-Marketing, egal ob Hubspot, MailChimp oder eine andere vergleichbare Plattform, müssen demografische Daten bereitgestellt oder durch API-Verknüpfungen aus einem anderen Programm, z. B. einem CRM, gespeist werden. Die E-Mail-Automatisierungsplattform kann dann die E-Mail-Zustellung übernehmen, Antwortdaten sammeln und analysieren und sie in ein anderes System zurückführen.

Faktor 3: Datenerhebung über alle Touchpoints hinweg

Kunden können auf vielfältige Weise mit einem Unternehmen interagieren. Die Anzahl der konfigurierten Berührungspunkte zur Datenerfassung und die Tiefe der erfassten Daten sind wichtige Elemente für die Qualität der Verbraucherdaten, die von Ihren Teams und anderen Systemen angezeigt und analysiert werden.

Unvollständige Perspektiven der Phase der Kaufreise oder der Erfahrung nach dem Kauf eines Kunden resultieren aus fehlenden Informationen aus Kundeninteraktionen. Identifizieren Sie alle möglichen Kundenkontaktpunkte in den frühen Phasen des Customer Journey Mapping und verwenden Sie sie als Karte für Kundenerfahrung Planung ist daher entscheidend. Dies wird das Digitalisieren und Sammeln von Daten aus diesen fehlenden Verbindungen viel einfacher machen. Natürlich wird ein Unternehmen bei jeder Investition, auch in die Digitalisierung, das Kosten-Nutzen-Verhältnis berücksichtigen. Wenn die Covid-Lockdowns Unternehmen jedoch in eine Richtung getrieben haben, dann in Richtung Digitalisierung.

Final Thoughts:

Kundendatenmanagement oder CDM ist ein Überbegriff für die Datenmanagementstrategie, Tools, Verfahren und Standards eines Unternehmens. Datenerfassung, -speicherung, -organisation und -nutzung sind alle Bestandteile des Kundendatenmanagements.

Der Zweck von CDM besteht darin, Kundendaten in reichhaltige, aussagekräftige Kundenprofile umzuwandeln, die Vertriebs- und Marketingteams für bessere Kundeninteraktionen nutzen können. Es ermöglicht Unternehmen, die Anforderungen ihrer Verbraucher besser zu verstehen und dann die Botschaften anzupassen, um die Kundenbindung und -bindung zu erhöhen.