Kundedatastyring er defineret som en virksomhedsproces til indsamling, lagring, opdatering, adgang til og analyse af kundedata.
Kunder kan interagere med brands gennem en række forskellige kanaler, både online og offline. Butiksbesøg, interaktioner på sociale medier, webstedsbesøg, download af digitale aktiver, målrettede annoncesvar, undersøgelsessvar og andre aktiviteter falder ind under denne kategori. Virksomheder, der ønsker at være på forkant med kundecentreret, vil kombinere data fra forskellige berøringspunkter i en enkelt kundevisning, der indeholder de mest opdaterede oplysninger om de seneste møder.
Kundedatastyrings ultimative formål er at sikre, at de data, der bruges af kundevendte teams, såsom marketing, salg og kontostyring, er de mest opdaterede, velstrukturerede og redundansfrie data som muligt. Dette er den samme information, som leveres til marketingautomatiseringsplatforme og anden kundevendt software, som har en direkte indvirkning på leadgenerering, pleje af kvalitet og lukketid; med andre ord indtægter.
Ydermere, i en tid, hvor kundeforbindelsen til brands i stigende grad er digital og multikanal, er datahygiejne den største bekymring for brands. Kun 23 % af organisationerne erklærede, at de kunne stole på CRM-data til afgørende beslutningstagning i 2019, Ifølge Forbes. Virksomheder, der blev indhentet med substandard kundedatahåndteringsprocedurer, fik deres vækst begrænset af dataafskedigelser eller en manglende evne til at samle og konsolidere alle interaktioner online og offline som et resultat af større digitalisering siden COVID-19-nedlukningerne. På den anden side havde organisationer, der allerede havde implementeret datastyringskoncepter, stor fordel og oplevede, at deres balancer blev udvidet i stedet for at trække sig sammen. Datastyring er en kritisk komponent i vækst og katastrofehåndtering og genopretning i 2022.
Kundedatahåndtering er en tre-trins proces, der har til formål at nå slutmålet med at have data, der ikke længere vedligeholdes i siloer, og er forenet, hvilket gør det muligt for organisationen og dens medarbejdere at lancere synkroniserede kundevendte kampagner og oplevelser. Her er de tre væsentlige trin:
- Fang og digitaliser
For at administrere data effektivt er det første skridt at garantere, at alle indgangspunkter er digitaliserede og automatiserede for den mest fejlfrie dataindtastning muligt. Disse indgangssteder kan variere fra onlineformularer på dit websted til transaktioner foretaget i en faktisk butik. Idéen er at digitalisere og korrekt indfange alle potentielle punkter i brand- eller virksomhedsengagement.
- Arkivering og opdatering
Alle data, der indsamles under et kundemøde, skal sendes til lagringssoftware, såsom en CRM, undersøgelsessoftware eller marketingplatform. Data opbevares og opdateres på dette tidspunkt, men de er stadig opdelt og ikke konsolideret. Som følge heraf bliver data kun opdateret på én platform og ikke på tværs af alle platforme og afdelinger.
- Foren dig og forbind
Dette er det sidste trin i datasamlingsprocessen for håndtering af hele kundedata. For sofistikeret analyse kan forbindelsen etableres ved hjælp af API-forbindelser til at interagere mellem apps, eller endnu bedre, ved hjælp af en kundedataplatform eller dataadministrationsplatform.
Kundedatahåndtering: faktorer, der skal tages i betragtning
Kvalitet og resultat af kundedatastyring påvirkes af en række ting. Følgende er nogle af de vigtigste aspekter:
Faktor 1: Automatisering og digital transformationsniveau
En af de vigtigste faktorer, der påvirker en virksomheds evne til at indsamle, opdatere og bevare forbrugerdata, er dens digitaliseringsfase. Er produktsalg dokumenteret ved hjælp af stregkoder eller manuelt indtastet i et simpelt eksempel på en virksomhed, der driver en fysisk butik? Er kundeoplevelsesundersøgelsen udført på papir eller online? Sendes undersøgelsen automatisk som reaktion på interaktionstriggere, eller skal den sendes manuelt af personalet?
Som tommelfingerregel gælder det, at jo højere digitaliserings- og automatiseringsniveau er, jo lavere er sandsynligheden for menneskelige fejl og jo mere præcis er dataindsamling og opdateringer. Det handler ikke så meget om personaledisciplin, som det handler om at sikre, at menneskelige ressourcer er fokuseret på at træffe beslutninger, der forbedrer kundeoplevelsen, mens software og automatisering kan overtage gentagne opgaver, der kan udføres mere effektivt og uden fejl.
Faktor 2: Salgs- og marketingteknologistak
Kundekontaktdata indsamles med ét mål for øje: at forene og give det største datainput til marketing- og salgsaktiviteter. Hvis en virksomhed har råd til det, sker hele processen med at indsamle og tilføre data til en anden platform normalt ved hjælp af en kundedataplatform (CDP) eller en datastyringsplatform (DMP), selvom det også kan gøres ved at bruge appdataudveksling via API’er . I begge tilfælde er sofistikeringen af salgs- og marketingteknologi afgørende.
Med andre ord kan indsamlede data ikke bruges effektivt, før de passende tekniske værktøjer er på plads til at absorbere og integrere dem i marketinginitiativer. Hubspot er et godt eksempel på en salgs- og marketingautomatiseringsløsning. Til e-mail-marketing, uanset om det er Hubspot, MailChimp eller en anden sammenlignelig platform, skal demografiske data leveres eller fodres af API-links fra et andet program, såsom et CRM. E-mail-automatiseringsplatformen kan derefter overtage e-mail-levering, indsamle og analysere svardata og føre dem tilbage til et andet system.
Faktor 3: Dataindsamling på tværs af alle berøringspunkter
Kunder kan interagere med en virksomhed på en række forskellige måder. Antallet af konfigurerede berøringspunkter til datafangst og dybden af de indsamlede data er vigtige elementer i kvaliteten af forbrugerdata, der ses og analyseres af dine teams og andre systemer.
Ufuldstændige perspektiver af en kundes fase af købsrejsen eller oplevelse efter køb skyldes manglende information fra kundeinteraktioner. Identificering af alle mulige kundekontaktpunkter i de tidlige stadier af kortlægning af kunderejser og brug af det som et kort for Kundeoplevelse planlægning er derfor afgørende. Dette vil gøre digitalisering og indsamling af data fra disse manglende links meget nemmere. En virksomhed vil naturligvis overveje cost-benefit-forholdet, mens de foretager enhver investering, herunder digitalisering. Men hvis Covid-lockdownerne har skubbet virksomheder i nogen retning, er det i retning af digitalisering.
Afsluttende tanker:
Kundedatastyring, eller CDM, er et paraplyord for en virksomheds datastyringsstrategi, værktøjer, procedurer og standarder. Datafangst, lagring, organisering og udnyttelse er alle en del af kundedatastyring.
CDM’s formål er at transformere kundedata til rige, meningsfulde kundeprofiler, som salgs- og marketingteams kan bruge til at forbedre kundeinteraktioner. Det giver virksomheder mulighed for bedre at forstå deres forbrugeres krav og derefter skræddersy beskeder for at øge kundernes engagement og fastholdelse.
