ServiceNow CSM hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden einen effizienten, nahtlosen Service über eine Vielzahl von Kanälen zu bieten.

Customer Service Management ist ein Modul, das CSM-Prozesse gemäß den ITIL-Standards (Information Technology Infrastructure Library) zur Integration und Verfolgung von Kundeninteraktionen abdeckt. Kundendienstmanagement von ServiceNow Der Zweck besteht darin, das Kundenerlebnis zu verwalten, das mit dem Interaktionskanal oder der Interaktionsart verbunden ist. Die Anwendung ermöglicht es Ihnen, Service und Support für Ihre externen Kunden über Kommunikationskanäle wie Web, E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien bereitzustellen. Sie können Fälle nach Bedarf erstellen und sie verfügbaren Kundendienstmitarbeitern mit den erforderlichen Fähigkeiten zuweisen und die Produktivität verbessern durch:

• Erhöhung der Kundenbindung:

ServiceNow Customer Service Management (CSM) geht über herkömmliche Lösungen hinaus, um Sie bei der Verbesserung Ihres Kundenservices vom Problem bis zur Lösung zu unterstützen. Indem Sie Front-, Middle- und Backoffice zusammenbringen, Kundenanliegen proaktiv lösen und typische Kundenanfragen umgehend bearbeiten, können Sie Kundenprobleme mit CSM lösen. Infolgedessen ist die Kundenzufriedenheit gestiegen, während das Fallvolumen und die Kosten gesunken sind.

• Kombination von Front-, Middle- und Backoffice:

CSM ermöglicht es, Probleme konsequent zu lösen und sogar zu eliminieren, indem der Kundenservice in andere Abteilungen integriert und der Betrieb teamübergreifend für eine optimierte Lösung automatisiert wird. Der Kundendienst kann Probleme diagnostizieren und direkt dem Außendienst, der Technik, dem Betrieb, der Finanzabteilung, der Rechtsabteilung und anderen Abteilungen zuweisen und diese Probleme bis zur Lösung überwachen. Darüber hinaus wirkt sich ein einmal behobenes Problem für eine Kundengruppe nicht auf nachfolgende Kunden aus.

• Kundenprobleme proaktiv angehen:

Verschaffen Sie sich einen Echtzeit-Einblick in den Zustand der Produkte und Dienstleistungen der Kunden, um Probleme proaktiv zu erkennen oder sogar zu verhindern, bevor sie auftreten.

Betroffene Kunden können präventive Benachrichtigungen erhalten, sodass sie sich nicht mehr an den Kundendienst wenden müssen. CSM hilft bei der Identifizierung und Vorhersage von Trends, was zu umsetzbaren Änderungen und automatisierten Antworten auf die häufigsten wiederkehrenden Probleme führt.

• Sofortige Reaktion auf häufige Kundenanfragen

CSM bietet zwei Self-Service-Alternativen. Zu Beginn bietet ein gebrauchsfertiges Kundendienstportal ein vollständig anpassbares Online-Serviceerlebnis. Derselbe Self-Service kann dann mithilfe von Engagement Messenger problemlos in Online- und mobile Websites von Drittanbietern eingebettet werden. Mit dem Servicekatalog geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit:

• Implementieren Sie automatische Antworten auf häufige Anfragen wie Adressaktualisierungen, Garantieregistrierungen und Passwortzurücksetzungen.
• Interagieren Sie mit einem Chatbot, um Anfragen abzuschließen und Antworten im Dialog zu erhalten
• Tauschen Sie sich mit Kollegen und Experten aus, um Lösungen zu finden.
• Zeigen Sie den Zustand gekaufter Artikel und Dienstleistungen in Echtzeit an

Hauptmerkmale des Kundendienstmanagements von ServiceNow:

• Arbeitsbereich für Agenten – Es bietet Agenten eine intuitive Arbeitskonsole, mit der sie Fälle schneller und effizienter verwalten können.
• Fallmanagement – Die Plattform integriert Problemlösungsprozesse und stellt Antwortvorlagen zusammen mit Wissensdatenbankartikeln bereit, um Supportagenten dabei zu helfen, Fälle schneller zu lösen.
• Omnikanal – Es ermöglicht eine automatisierte Produkt-/Dienstleistungsüberwachung und unterstützt Kunden über viele Kontaktpunkte wie E-Mail, Web, Telefon, Live-Chat, Chatbot und soziale Medien.
• Visueller Workflow und Automatisierung – Mit regelbasierten No-Code-Workflows automatisiert Visual Workflow Prozesse innerhalb von ServiceNow CSM.
• Selbstbedienung – Sie können damit ein Self-Service-Portal erstellen und unterstützen, das es Kunden ermöglicht, selbst Antworten und Lösungen zu finden.
• Wissensmanagement – Es ermöglicht den Erwerb von Kundensupport-Wissen und den Austausch zwischen Supportmitarbeitern und Kunden.
• Gemeinschaften – Sie können damit einen Raum für die Zusammenarbeit von Peer-to-Peer-Kunden erstellen und unterstützen; die mit Gamification-Elementen angereichert werden können.
• Management großer Probleme – Es geht darum, Fehler in Ihren Produkten oder Dienstleistungen proaktiv zu erkennen, betroffene Verbraucher zu identifizieren und ihnen bei der Behebung der daraus resultierenden Folgen zu helfen.
• Fortgeschrittener Arbeitsauftrag – Abhängig von den gewählten Kriterien weist es Agenten oder Arbeitern automatisch Fälle und Arbeitsaufträge zu.
• Kundendatenverwaltung – Die Agenten erhalten alle relevanten Informationen zu den jeweils beauftragten Kunden, einschließlich ihrer Kontaktinformationen, Berechtigungen, gekauften Produkte, verwendeten Vermögenswerte usw.
• Umfragen – Es kann zum Analysieren von Kundenfeedback unter Verwendung einstellbarer Kundendienstfragebögen verwendet werden.

Fazit: 

Moderne Unternehmen erkennen, dass die Investition in eine Cloud-basierte CSM-Plattform eine der wichtigsten strategischen Methoden ist, um sich auf einem wettbewerbsintensiven Markt zu profilieren. CSM von ServiceNow verwendet Automatisierung, damit sich reguläre Prozesse für Kunden reibungslos und nahtlos anfühlen. Es verbindet Abteilungen, Verfahren und Systeme, um Kundenanliegen zu lösen, bevor Verbraucher Sie kontaktieren. So reduzieren Sie Ihre Kosten, erhöhen die Kundenzufriedenheit und bieten hochskalierbare Lösungen.