ServiceNow CSM hjælper organisationer med at betjene deres kunder med en effektiv, problemfri service på tværs af en bred vifte af kanaler.

Kundeserviceforvaltning er et modul, der henvender sig til CSM-processer i henhold til ITIL-standarderne (Information Technology Infrastructure Library) til integration og sporing af kundeinteraktioner. ServiceNow Customer Service Management’s formålet er at styre kundeoplevelsen forbundet med engagementskanalen eller typen af ​​interaktion. Applikationen giver dig mulighed for at levere service og support til dine eksterne kunder gennem kommunikationskanaler såsom web, e-mail, chat, telefon og sociale medier. Det lader dig oprette sager efter behov og tildele dem til tilgængelige kundeservicemedarbejdere med de nødvendige færdigheder og forbedrer produktiviteten ved at:

• Øget kundefastholdelse:

ServiceNow Customer Service Management (CSM) går ud over traditionelle løsninger for at hjælpe dig med at forbedre din kundeservice fra problem til løsning. Ved at samle front-, middle- og back offices, proaktivt løse kundeproblemer og hurtigt behandle typiske kundeforespørgsler, kan du løse kundeproblemer med CSM. Som følge heraf er kundetilfredsheden vokset, mens sagsmængden og omkostningerne er faldet.

• Kombinerer front-, mellem- og bagkontoret:

CSM gør det muligt konsekvent at løse, og endda eliminere, problemer ved at integrere kundeservice til andre afdelinger og automatisere operationer på tværs af teams for strømlinet løsning. Kundeservice kan diagnosticere og allokere problemer direkte til feltservice, teknik, drift, økonomi, juridiske og andre afdelinger og overvåge disse problemer til løsning. Ydermere, når problemet først er rettet for en gruppe af kunder, vil det ikke påvirke efterfølgende kunder.

• Løsning af kundeproblemer proaktivt:

Få real-time synlighed i sundheden for kundernes produkter og tjenester for proaktivt at identificere problemer eller endda forhindre problemerne, før de opstår.

Kunder, der er berørt, kan modtage forebyggende advarsler, hvilket eliminerer behovet for, at de skal kontakte kundesupport. CSM hjælper med at identificere og forudsige tendenser, hvilket resulterer i handlingsrettede ændringer og automatiserede svar på de mest almindelige tilbagevendende problemer.

• Reagerer øjeblikkeligt på hyppige kundeønsker

CSM tilbyder to selvbetjeningsalternativer. Til at begynde med giver en klar til brug kundeserviceportal en fuldt tilpasselig online serviceoplevelse. Den samme selvbetjening kan derefter nemt integreres i tredjeparts online- og mobilwebsteder, der bruger Engagement Messenger. Med servicekataloget giver dine kunder mulighed for at:

• Implementer automatiske svar på almindelige anmodninger som adresseopdateringer, garantiregistreringer og nulstilling af adgangskode.
• Interager med en chatbot for at fuldføre anmodninger og modtage svar på en samtalemåde
• Engager dig med kolleger og eksperter for at finde løsninger.
• Se tilstanden i realtid af købte varer og tjenester

Nøglefunktioner i ServiceNow Customer Service Management:

• Arbejdsplads for agenter – Det giver agenter en intuitiv arbejdskonsol, der hjælper dem med at håndtere sager hurtigere og mere effektivt.
• Sagsbehandling – Platformen integrerer problemløsningsprocesser og leverer svarskabeloner sammen med videnbaseartikler for at hjælpe supportmedarbejdere med at løse sager hurtigere.
• Omni-Channel – Det muliggør automatiseret produkt-/tjenesteovervågning og understøtter kunder på tværs af mange kontaktpunkter som e-mail, web, telefon, live chat, chatbot og sociale medier.
• Visuel arbejdsgang og automatisering – Med regelbaserede arbejdsgange uden kode automatiserer Visual Workflow processer i ServiceNow CSM.
• Selvbetjening – Det lader dig oprette og understøtte en selvbetjeningsportal, der giver kunderne mulighed for at finde svar og løsninger på egen hånd.
• Videnshåndtering – Det gør det muligt at opnå kundesupportviden og dele den mellem supportmedarbejdere og kunder.
• Fællesskaber – Det giver dig mulighed for at skabe og understøtte et peer-to-peer kundesamarbejde. der kan forbedres med gamification-elementer.
• Større problemhåndtering – Det involverer proaktivt at opdage fejl i dine produkter eller tjenester, identificere forbrugere, der er berørt, og hjælpe dem med at afhjælpe de resulterende konsekvenser.
• Avanceret arbejdsopgave – Den tildeler automatisk sager og arbejdsordrer til agenter eller arbejdere afhængigt af de valgte kriterier.
• Kundedatahåndtering – Agenter får alle relevante oplysninger om de involverede kunder i hvert enkelt tilfælde, herunder deres kontaktoplysninger, rettigheder, købte produkter, brugte aktiver og så videre.
• Undersøgelser – Det kan bruges til at analysere kundernes feedback ved hjælp af justerbare kundeservice-spørgeskemaer.

konklusion: 

Moderne virksomheder indser, at investering i en cloud-baseret CSM-platform er en af ​​de mest essentielle, strategiske metoder til at adskille sig på et konkurrencepræget marked. ServiceNows CSM bruger automatisering til at få regelmæssige processer til at føles glatte og problemfrie for kunderne. Den forbinder afdelinger, procedurer og systemer for at løse klientproblemer, før forbrugerne kontakter dig. På den måde reducerer du dine omkostninger, øger kundetilfredsheden og leverer yderst skalerbare løsninger.